Caracas, 22 de marzo de 2013 (Prensa INAC).– La Ley de Aeronáutica Civil (LAC), en su artículo 8, establece que “toda persona natural o jurídica que utilice o preste servicios aeronáuticos (…) tiene deberes y derechos en cuanto a eficiencia, calidad, puntualidad, responsabilidad, orden, disciplina, seguridad, respeto, transparencia y equidad en el servicio, de acuerdo con lo previsto en el ordenamiento jurídico que rige la materia”.

Ante este derecho, el Ministerio del Poder Popular para Transporte Acuático y Aéreo (MPPTAA), a través del Instituto Nacional de Aeronáutica Civil (INAC), vela por el cumplimiento de las Condiciones Generales de Transporte Aéreo, las cuales garantizan un trato digno, justo y de calidad a los usuarios y usuarias del sistema de aviación civil venezolano.

Denegación de embarque, retrasos de vuelos y pérdida o hurto de equipaje facturado son las causas más comunes de denuncia por parte de los pasajeros de las aerolíneas nacionales e internacionales que operan en Venezuela, sobre todo durante temporadas de asueto, como Semana Santa.

Sin embargo, el incremento de la demanda y el tráfico aéreo no justifica un servicio de escasa calidad. Por ello, el MPPTAA y el INAC redoblan su presencia en estas temporadas en los terminales aéreos del país para vigilar que la actuación de las aerolíneas sea cónsona con la normativa legal vigente.

Para esta Semana Santa 2013, en el marco de la Gran Misión a Toda Vida Venezuela, la Autoridad Aeronáutica desplegará unos 260 funcionarios de transporte aéreo y seguridad aeronáutica en toda la geografía nacional para velar por el respeto a los derechos de los viajeros y de los estándares de seguridad de las operaciones aéreas para salvaguardar la integridad de las personas y bienes.

En adición, los Servicios a la Navegación Aérea (SNA) mantendrá activo a cerca de 520 controladores de tránsito aéreo, bomberos aeronáuticos, oficiales y pilotos de búsqueda y salvamento, personal de comunicaciones y demás áreas conexas para garantizar un servicio de elevada calidad en todos los ámbitos.

Responsabilidad compartida

Con su accionar, el Gobierno Bolivariano, mediante la cartera de Acuático y Aéreo, y el INAC garantizan la seguridad de las operaciones aéreas y la calidad del servicio, para lo cual se han mantenido reuniones con los representantes de los operadores aéreos para afinar y fortalecer los mecanismos que permitan incrementar los índices de puntualidad y satisfacción del usuario. La directriz es clara: “protejan a sus pasajeros”, sentenció el jefe de la Autoridad Aeronáutica, GD. Francisco Paz Fleitas.

No obstante, el pasajero tiene una parte de la responsabilidad, ya que si bien tiene derechos, también debe cumplir algunos deberes.

Uno de los más importantes es el chequeo oportuno. El INAC le recomienda llegar al aeropuerto tres horas antes de un vuelo internacional y con dos horas de antelación en caso de viajes dentro del país. También es necesario que verifique la política de equipaje de la aerolínea con la cual efectuará su traslado aéreo para que pueda constatar que la cantidad de maletas y el peso de éstas no excede lo permitido, a fin de evitar multas y el cambio de piezas de maleta en el mostrador de la aerolínea, lo cual retrasa el proceso de chequeo de todos los pasajeros.

Asimismo, debe saber que requiere permisos legales si desea viajar con menores de edad, armas, municiones, plantas y/o animales. Para cada uno de estos elementos, existen organismos especializados encargados de otorgar la permisología que debe ser presentada en el aeropuerto al momento del embarque. Si el usuario o usuaria no cuenta con los documentos de ley, no podrá realizar su viaje.

Por otra parte, para salvaguardar la seguridad de los usuarios del sistema, existen elementos, denominados Mercancías Peligrosas, cuyo transporte aéreo está prohibido por ser considerados un riesgo importante para la salud, la seguridad o la propiedad, tales como: armas de fuego, líquidos inflamables, utensilios o herramientascortantes y punzo-penetrantes, aerosoles, y ciertos alimentos y especies fitológicas. En este sentido, el pasajero debe evitar trasladar este tipo de objetos en su equipaje.

Por último, es indispensable que el usuario del servicio de transporte aéreo esté atento a las comunicaciones por alto-parlante de las aerolíneas, a fin de poder escuchar los llamados a embarcar o posibles anuncios sobre su vuelo, al tiempo de que debe cumplir con la normativa interna del aeropuerto de origen y destino para colaborar con el orden en el recinto.

La contraparte

Como pasajero, al cumplir con todos sus deberes, puede exigir el respeto de sus derechos y el cumplimiento por parte de la aerolínea de la Condiciones Generales de Transporte Aéreo en caso de vulneración de éstos.

La aerolínea debe brindar asistencia y/o compensar al pasajero que se vea afectado por denegación de embarque, cancelación y/o retraso de vuelo, pérdida de vuelo en conexión e inconvenientes con el equipaje facturado, siempre que la causa sea imputable al operador de transporte aéreo y no corresponda a condiciones climatológicas adversas o problemas de funcionamiento de la aeronave que atenten contra la seguridad de la operación aérea a realizarse.

De acuerdo al tipo de inconveniente, existen distintos niveles de compensación y asistencia al pasajero, los cuales puede verificar en la página web del Instituto nacional de Aeronáutica Civil, en el link: http://www.inac.gov.ve/informacion/Deb_Der_12.pdf. Así, la primera instancia a donde debe acudir el pasajero que presente un problema a la hora de viajar es la línea aérea con quien contrató el servicio de transporte.

De igual forma, la aerolínea es responsable del daño causado al pasajero en caso de pérdida (más de 21 días continuos sin aparecer), destrucción (ruina total de maleta y contenido), avería (desperfecto de maleta o contenido, incluyendo sustracciones de objetos) y retraso en la entrega del equipaje facturado, salvo en los casos arriba señalados, ante lo cual es su obligación ofrecer respuesta oportuna al pasajero que presente inconvenientes con éste.

Asimismo, es deber de los explotadores aéreos verificar que la documentación de los pasajeros esté en orden y garantizar que no se produzca el traslado en cabina de mascotas que puedan provocar riesgoso molestias a las demás personas a bordo, exceptuando perros lazarillos para personas invidentes y especies que no constituyan riesgo o molestia.

Cómo hacer valer los derechos

Su denuncia es el único mecanismo que tiene el INAC para fiscalizar a los explotadores aéreos y obligarlos a cumplir con las Normas sobre Compensación y Asistencia a los Pasajeros en caso de Denegación de Embarque injustificado, Cancelación o Retraso de los Vuelos y en materia de equipaje para los casos de destrucción, retraso, perdida o avería, en protección de sus derechos como usuario o usuaria del sistema de aviación civil venezolano.

El pasajero tiene el derecho y el deber de formular una denuncia en un plazo máximo de 30 días continuos a partir del suceso que constituye una posible vulneración a sus derechos, por cualquiera de los siguientes canales: ante los funcionarios del INAC, ubicados en las Oficinas de Transporte Aéreo en los diferentes aeropuertos del país; por el correo electrónico contacto@inac.gob.ve o mediante cartadirigida al Presidente de la Autoridad Aeronáutica, entregada en la sede administrativa del ente (Urb. Altamira, Caracas).

Una vez recibida, la Autoridad Aeronáutica remite la denuncia al transportista aéreo, quien tiene un plazo máximo de 60 días para responder, a partir de la llegada a su destino del vuelo objeto de la denuncia.

Si la aerolínea no cumple con este lapso, el caso pasa a la Consultoría Jurídica del INAC, que si comprueba los elementos de hecho y derecho de incumplimiento de las Condiciones Generales de Transporte Aéreo, sanciona a la empresa, siendo la multa mínima aplicada mil unidades tributarias, y ordena la asistencia, compensación o reembolso del pasaje, según lo estipulado en la Ley.

INAC/DV/MC/VF

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